Kundresa och köpresa är två olika begrepp inom marknadsföring och affärsverksamhet som syftar till att beskriva hur kunderna interagerar med företaget och dess produkter eller tjänster.
Begreppet kundresa beskriver kundens totala upplevelse av företaget, medan köpresa beskriver hur kunden tar beslut om att köpa en produkt eller tjänst. Både kundresan och köpresan kan ofta pågå parallellt, och båda begreppen är viktiga för att företaget ska kunna förstå kundens behov och skapa en positiv relation med dem.
Kundresan
Kundresan kan beskrivas som den process som en kund går igenom från det att de först får kännedom om en produkt, tjänst eller varumärke, till det att de blir användare. Kundresan fortsätter vanligtvis även efter köpet och inkluderar erfarenheter av att använda produkten eller tjänsten, kundsupport, reklamationer och förhoppningsvis upprepade köp, och kan sägas vara cirkulär då kunden fortsätter vara kund.
Köpresan
Köpresan refererar till den process som en potentiell kund går igenom när kunden överväger att köpa en specifik produkt eller tjänst. En köpresa fokuserar främst på kundens beslutskriterier och vad som kan driva dem till att köpa en produkt eller tjänst, och köpresan kan ofta beskrivas som linjär då efterföljande köp innebär en ny resa med nya upplevelser.
Gemensamt för kundresan och köpresan är de olika faserna:
Medvetenhet – Första steget i köpresan kallar vi ”medvetenhetsfasen” – att identifiera ett behov eller en önskan. Kunden blir medveten om produkten, tjänsten eller varumärket genom marknadsföring eller rekommendationer från vänner, familj eller kollegor. Denna önskan kan även uppstå av olika praktiska anledningar, som att en produkt har slutat fungera eller att en person vill ha en nyare eller bättre version av en produkt.
Jämförelse – Nästa steg kallar vi ”övervägandefasen” – att söka information om produkten eller tjänsten. Kunden undersöker och jämför produkten eller tjänsten med andra alternativ för att avgöra om det passar deras behov och önskemål. Detta kan göras genom att läsa produktbeskrivningar, söka på nätet efter recensioner eller priser, eller att be om rekommendationer från vänner och familj.
Köp – Efter att ha jämfört olika alternativ fattas ett ”köpbeslut” om vilken produkt eller tjänst som ska köpas och från vilken säljare. Därefter kan själva köpet genomföras, antingen online eller i en fysisk butik.
Användning – Efter köpet går kunden in i ”användningsfasen”, där kunden använder produkten eller tjänsten och bildar en uppfattning om dess kvalitet och användbarhet, och reflekterar över om produkten eller tjänsten uppfyllde deras förväntningar. Kort sagt om de upplever sig nöjda med sitt köp.
Support – Under användningsfasen kommer möjlighet till interaktion med kunden uppstå, t ex om det uppstår problem eller frågor, kontaktar kunden leverantören eller representanten för hjälp. Vi kallar det ”supportfasen”.
Lojalitet – Om kunden är nöjd med produkten eller tjänsten kan de bli lojala och upprepa köp eller rekommendera den till andra. När kunden rekommenderar produkten, tjänsten eller varumärket till andra har kunden blivit en ”Brand ambassador” eller ”varumärkesambassadör”. Det mäter vi i kundundersökningar och graderar med NPS – Net Promoter Score.
Kartläggning för bättre förståelse
Sammanfattning
Med kartläggning av kund- och köpresorna kan möjligheter att förbättra kundupplevelsen genom att t ex förbättra marknadsföringen, erbjuda bättre kundsupport eller förbättra produkten eller tjänsten identifieras. Det kan också hjälpa företag att förstå kundens behov och önskemål bättre och därigenom utveckla bättre produkter eller tjänster som svarar på dessa behov och önskemål.
Sammanfattningsvis beskriver kundresan kundens totala upplevelse av företaget, medan köpresan beskriver hur kunden fattar beslut om att köpa en produkt eller tjänst. Båda begreppen är viktiga för att företaget ska kunna förstå kundens behov och skapa en positiv relation med dem.